【導入事例】メール管理→スプレッドシート管理を経て辿り着いた問い合わせから納品までの一元管理方法!

2023-01-10

今回は3Dプリント事業を展開されている株式会社メルタの岡本卓也様にPipedriveに関して、インタビューを行わせて頂きました。

ーまず御社についてご紹介頂いてもよろしいでしょうか。

新規事業などもありますが、大きく分けて2つのビジネスをやっております。

まずは、3Dプリント事業になりまして、お客様から頂いた3Dデータや資料だけを頂いて、3Dデータを作るところから、あるいは3Dプリントだけをして、物理的なものにしたものを、お客様にお届けするサービスをしています。

もう1つは、モデリーという、3Dデータを制作するプロセスだけを切り出し、様々な3Dデータの制作を請け負うサービスをしています。

VTuberのようなCG寄りのモデルを作ったり、VR向けのデータ制作をしています。

ーお客様は個人、法人どちらもいらっしゃると思いますが、それぞれ何割ぐらいの割合でしょうか。

3Dプリンターに関しては、7割程が法人、それ以外が個人になります。

モデリーに関しては、ほぼ法人のお客様といった形です。

ーPipedriveを導入される前はどのようにお客様管理等をされていましたか。

最初は、問い合わせのメールにひたすら返信をしていました。

Webサイトからお客様を集客していたので、サイトのメールフォームから送られてきたメールに対して、担当者3人がバラバラで返信していたので、お互いどのような会話をしているのかわからない状態でした。

さすがにちゃんとしようとなってからは、Googleスプレッドシートを利用していました。

メールフォームから届いた内容がスプレッドシートにも転載されて、担当者の選択ができるようにしたり、対応済みのチェックボックスをつけたり、ということを手動で回していました。

ースプレッドシートでの管理期間はどのくらいだったでしょうか。

会社が始まって3年程だったと思います。

ースプレッドシートの管理からよりもう一段階上げて管理をされたいということで、 CRM/SFAのご検討されたと思いますが、Pipedriveにした決め手はなんだったのでしょうか。

元々Pipedriveの存在を知らなかったんですが、社外からの技術コンサルの方に「これにしましょう!」と強くお勧めされ、主流になってるSalesforceなどと比べて安く導入することができること、またスタートアップ向けのサービスだと思い導入をしました。

導入後、既存のメールフォームからきた内容を全部Pipedriveに流し込むようにする、というようなワークフローを構築して、ずいぶん楽になりました。

ー貴社は Pipedriveをビジネスプロセスに最適な形に環境構築されて使っておられるかと思うのですが、具体的にどのように使われているかお聞かせ頂けますか?

営業受注までを管理するという使い方をされている方も多いかもしれませんが、弊社では、発注から製作の完了、お客様に送り届けるまでをずっとPipedriveで管理しています。

まず、弊社のメールフォームから問い合わせが来たら、Pipedriveに新しく連絡先と取引が追加され、同時に、アクティビティが作られて担当者に付与されるような仕組みにしています。

3Dプリンター(モデリー)の3DCG制作工程においては、データ調整に紐づくタスク管理まではPipedriveだと難しいので、PipedriveとAsana(タスク管理サービス)を併用しています。

Pipedriveの取引と紐付いたとAsanaのタスクがお客さんの案件ごとに作成されて、

Pipedriveの取引とリンク先で紐付けられているような形にしています。

お客様とのやりとりはPipedriveで対応し、モデル制作ではモデラーとのやりとりも必要になるので、そちらの管理はAsanaで対応、というようにPipedriveとAsasnaを行ったり来たりして進めています。

見積書や請求書の管理は、発注に至ったかどうかをPipedriveで管理しているので、発注に至った段階で取引に空の請求書が紐付いたものが自動で生成され、それから担当者が書き込んで出すという仕組みになっています。

あと変わったところで言うと、発注フォームを弊社のサイトの中で独自で用意し、Pipedirveで取引が最初に作成される時に、お問い合わせ番号という形で番号が生成されるので、それをお客様に入力してもらい管理しています。

フォームが送信されたタイミングで、Pipedriveに存在するお問い合わせ番号と照合して、それで発注は自動で確定し、さっき述べたような請求書などが生成されるようになっています。

特に弊社の場合だと、業務委託の担当者のメンバーが、曜日ごとに変わったりするので、1つの取引の中で担当者がその時その時で変わり、引き継ぎが必要になります。それをやるための仕組みを作って運用したりしていましたね。

週1~2回は引き継ぎが発生しますが、1つのパイプラインを複数のユーザアカウントで共有していて、そのパイプライン上の中で、どちらかのアカウントにしか届かなかったメールがあって、しかもその取引自体が失われても復活するようにカバーしています。

ーメールの未返信がないようにアラートを出すこともしてましたよね。

メールが追加されたことはPipedriveのWebフックで受け取れるので、その中で送信メールの数と受信メールの数を取得し、その数に変化があったときに確認していました。

最後に送信するメールが弊社のアドレスでなかった場合、お客様からのメールが返信されずに残っている状態なので、その時は案件に未返信のラベルが自動で貼られるようにしています。

ー複数人でお客様を管理される場合はその仕組みがあるとすごく楽になるのではないでしょうか。

取引がたくさんある中で全てが常にアクティブでホットな状態ではなく、

休眠になるような案件も少なくないので、この案件に対して自分以外の担当者にメールが届いてることに気づくためには、必須かなと思っています。

ーすごい仕組みですね。パイプライン自体はいくつかに分けて管理しているのでしょうか。

サービスごとに分けていますね。

ー実際の管理画面はどのような表示になっているのでしょうか。

このようになっており、未返信だと青い新ラベルが入る仕組みですね。

Pipedriveの思想としてはアクティビティが常について運営管理されてて、

それが存在してないっていうことは結構まずいと思うんですけど、僕らとしてはむしろ逆で、アクティビティがなくなってる状態でそこにスタックされていて、それで次に繋がる状態でキープできているのが理想に近い感じになってますね。

見積もりを送ってそのまま返信がなく失注になることもありますが、ずっと蓄積し続けると良くないので、1〜2週間経って何も動きがない案件は失注案件とし、Slackのに失注の通知が来るようにしました。

ただ、2〜3週間返信がなく急にやっぱりお願いしますということもあるので、その時に対応できるよう、失注に処理されたものも、ご連絡がきて再度アクティブになったら自動的に取引が復活するようにしています。

ーここまで組まれているのはすごいですね。他にもこれからこういうのをやろうと思っていることはありますか?

例えば、電話でくるお客様とメールでくるお客様がいますが、今は会社の直通電話がなく、会社へ電話がきたらfondeskで一次対応をし、その内容はSlackに記載いただくので、fondesk用のボットも作っています。

電話で連絡が来たら、その内容をAsanaのタスクにして、自動で管理するような機能を作成していますが、それと統合してお客様とのやりとりを全部Pipedriveと繋げて、うまく管理できたらもっといいかなと思っています。

他にも、今はあまり業務委託運営メンバー間での引き継ぎは発生しませんが、業務委託メンバー間での引き継ぎの情報齟齬や、まだ研修中の業務委託メンバーに対してお仕事を教える中での情報の伝達の漏れはあるので、さっき出てきたような電話メモが紐付くことや、取引自体をアカウント移行したときに、改めてこういうことをしなきゃいけないというアクティビティが生成されれば、助かるかもしれないなと思っています。

ー今後Pipedriveで増えてほしい機能などあったりしますか。

未返信機能は自前でやっていますが、Pipedriveの純正の機能であるといいなと思います。

また、一つ一つのアクティビティに対しては、時間が経過するとアイコンがついて、状況確認できますが、フラグを管理しやすくしてほしいですね。

こういうアクションが起きたときは、こういうフラグがつくんだよみたいなところがカスタマイズできると未返信にも対応できると思います。

時々、この案件はこういうことをして欲しいというフラグをつけたいこともありますが、それを自動化するとなると手間がかかるので、あればいいなと思っています。

ー貴社は業務委託の方々も多くいらっしゃるとのことですが、業務委託の方はCRMツールを触ったことがない方とかも多かったりすると思うのですが、いかがでしょうか。

今業務委託のメンバーたちに仕事をお願いする中では、みんなすんなりと飲み込めている気はします。

恐らく、パイプラインに沿って案件が動いていくことが分かれば、後はアクティビティで示されているアクションを最低限行えばいいので、結構わかりやすいのかなと思っています。

ー初めてのお使いになられる方でも使って頂きやすいというのは嬉しいです。

パイプドライブを独自の路線でカスタマイズしてご活用されているので、未返信機能や請求書の連携など、多くのお客様の参考になると思います。

今後もぜひご活用よろしくお願いいたします。

【株式会社メルタについて】

3Dプリント事業「3Dayプリンター」、3DCG制作事業「モデリー」をメインに、3D技術を活かしたサービスを運営しております。

また、3Dプリントを切り口に、「3DCG」「AR/VR」「リサーチ」「伝統工芸」など、

幅広い分野を新しい技術と融合させた事業を展開しています。

■法人名:株式会社メルタ

■所在地:東京都千代田区神田平河町1番地 第3東ビル10F 1006号室

■代表者:濱中拓郎

■HP:https://melta.co.jp/

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