CRMが定着しない原因は、初期設定・カスタマイズが難しいこと、運用ルールが現場任せになっていること、活動記録が自動で残らないことの3つに集約されます。改善の順番は、入力項目を絞る、運用ルールを統一する、記録を自動化する、の3段階です。本記事では、この3段階を満たす設計の例としてPipedriveの機能を交えながら説明します。
なぜ定着しないのか
原因1: 初期設定のハードルが高い
初期設定やカスタマイズに専門知識が必要な設計のCRM/SFA（顧客関係管理・営業支援システム）は、現場だけでは運用を回せません。導入しても、この壁につまずいて定着しないケースが多くあります。スプレッドシートでの案件管理に限界を感じて導入したものの、カスタマイズの難しさで運用が止まり、別のCRM/SFAへ乗り換えるケースも見られます。
原因2: 運用ルールを現場任せにしている
複数人で同じCRMを使うとき、入力ルールとステータス定義を誰も決めないまま使い始めると、担当者ごとに書き方がばらつきます。Pipedriveは、案件を段階（パイプライン）ごとに並べる構成や、項目を自由に設計できることが特徴です。この自由度は、運用ルールを決めて使えば強みになりますが、ルールを決めないまま使うと、書き方のばらつきが大きくなります。結果として、属人化が加速します。
原因3: 活動記録が自動で残らない
電話やメールのやり取りが記録に残らない設計だと、案件の経緯を追うために担当者の記憶やメモに頼ることになります。これでは、担当者が変わった瞬間に情報が途切れます。
改善の順番
手順1: 入力項目を必要最小限に絞る
原因1で見た専門知識のハードルを下げるには、まず入力を求める項目を本当に必要なものだけに絞り込みます。入力の負担は、この絞り込みだけでも小さくなります。専門知識がなくても担当者自身が項目を選び直せる設計であれば、絞り込みを外部に頼らず自分たちで続けられます。その結果、定着も長続きします。さらに、案件が次の段階に進むタイミングだけ入力必須項目を求めるよう設定できます。常にすべての項目を求めるよりも入力漏れが減り、後続の事務処理に必要な情報も過不足なく揃います。
あわせて、パイプライン上の進捗更新をドラッグ操作で完結できる設計なら、入力の手間そのものも減らせます。
手順2: 運用ルールとステータス定義を複数人で統一する
原因2で見た属人化を防ぐには、入力ルールとステータス定義を、手順1で項目を絞り込んだ直後に複数人の間で決めます。決めたルールは、絞り込んだ項目に対してそのまま適用し、同じ基準で入力され続けるようにします。
手順3: 記録を自動化する
原因3で見た記録の途切れを防ぐには、最後に、電話やメールの記録を手作業に頼らず自動で残す仕組みに変えます。スマートフォンからの発信記録やメール連携で行動ログが自動的に残れば、担当者が変わっても経緯が途切れません。
向かないケース
Pipedriveのように自由度の高いCRMを使う場合は注意が必要です。手順1で入力項目を絞り込んだ直後に手順2の運用ルール統一を済ませておかないと、絞り込みの効果が薄れます。項目を絞っても、その後の使い方を各自の判断に任せれば、結局ばらつきが戻るからです。複数の担当者が集まって入力ルールとステータス定義を話し合い、決める場を作れない組織には、この改善手順は向きません。
定着したあとの、次の課題
CRMが定着したあとに新たに直面しやすいのが、データそのものの質の問題です。同姓同名や表記ゆれのある企業・担当者の重複統合といったデータ整備そのものを主目的にする場合、CRM単体の機能は薄いのが実情です。CRM上のデータをこうした重複統合まで含めて継続的に整備したい場合は、データ整備プラットフォーム「DataSango」の併用を検討してください。DataSangoは、本記事を執筆している株式会社Merが提供しています。
よくある質問
入力項目を増やせば、入力漏れは減りますか。
むしろ逆です。項目を絞り、フェーズ移動時だけ必須項目を求める設計のほうが、入力漏れは減ります。
複数人で運用する場合、入力ルールとステータス定義はいつ決めればいいですか。
手順1で項目を絞り込んだ直後、手順2として複数人の間で統一します。ここを現場任せにすると、自由度の高いツールほど属人化が進みます。
電話やメールの記録は自動で残りますか。
スマートフォンアプリからの発信記録やメール連携を使えば、行動ログと案件ごとのやり取りの履歴を自動で残せます。
次に確認すること
Pipedriveは、パイプライン管理やリード管理、外部連携、モバイルCRMなど幅広い機能を標準で備えるCRM/SFAです。営業に限らず、受注後の顧客対応まで、顧客に接する業務を同じ記録の上で一元管理できます。詳しい機能は機能一覧にまとめています。
本記事で説明した入力項目を絞る、運用ルールを統一する、記録を自動化するという3段階は、営業部門の案件管理を起点にした定着の進め方です。受注後の顧客対応など営業以外の部門も含めて、組織全体でCRM定着をどう捉え直すかを整理したい場合は、次の資料が参考になります。
すでにPipedriveをお使いで、ここまでの3段階を自社の運用に当てはめて具体的に相談したい場合は、導入相談からお問い合わせください。他のCRM/SFAからの乗り換えを検討したい場合は、比較ガイドや無料トライアル（14日間、クレジットカードの登録不要）もあわせてご確認ください。
執筆: 株式会社Mer
レビュー担当: Pipedrive運営チーム（株式会社Mer）
参照元
本記事の記述にあたっては、ITreviewの公開レビュー（Pipedriveプロダクトページ、承認済み・パラフレーズ利用）を参考にしています。
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